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亚马逊索赔申请怎么处理?

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发表于 2018-8-16 09:26:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
亚马逊买家收到货后,申请全额退款,原因是尺码小了,我给买家发了一封邮件和他说让他保留商品,退还一部分钱作为补偿,他没有回邮件,直接发起了索赔申请,我该怎么处理呢?据说被投诉的话,对店铺很不好。



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发表于 2018-8-16 10:02:53 | 显示全部楼层
A-to-Z索赔?
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 楼主| 发表于 2018-8-16 10:24:51 | 显示全部楼层

嗯,就写着“亚马逊商城交易保障索赔 ”
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发表于 2018-8-16 12:00:09 | 显示全部楼层
开case找客服 说明一下情况 然后最好准备一个申诉的模板?
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 楼主| 发表于 2018-8-16 15:06:47 | 显示全部楼层
暮晨 发表于 2018-8-16 12:00
开case找客服 说明一下情况 然后最好准备一个申诉的模板?

我给买家发了一个邮件,让他取消投诉后全额退款,他也不回邮件,
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发表于 2018-8-16 15:28:19 | 显示全部楼层
我若成风 发表于 2018-8-16 15:06
我给买家发了一个邮件,让他取消投诉后全额退款,他也不回邮件,

这个最烦了,如果能联系上还能商量,不回就真的是麻烦
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 楼主| 发表于 2018-8-16 16:04:25 | 显示全部楼层
义豪 发表于 2018-8-16 15:28
这个最烦了,如果能联系上还能商量,不回就真的是麻烦

只能开case了吗?
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发表于 2018-8-16 17:00:24 | 显示全部楼层
论坛上找到的,你看看:

一般只要是积极处理客户问题的卖家都不会遇到此类索赔问题。其次,如果是买家试图找茬,又属于亚马逊平台不接受索赔申请的情况,那么亚马逊平台是不会受理该顾客的索赔申请的。
如果确实需要回复A-Z claim的,卖家不仅要联系买家,还必须联系亚马逊官方,并填写回复表格。注意在跟踪号字段不要只填写“None”。这样非常危险,亚马逊极有可能还没看卖家的回复,就自动退款了。
买家发起A-to-Z索赔的原因

一般情况下,买家在发起A-to-Z索赔前都会先联系卖家,告诉卖家自己的真实需求,如果买家不满意卖家服务,提出的问题没有得到解决,买家才会发起A-to-Z索赔。卖家可以登录亚马逊帐号,在后台“绩效”(Performance)中可查询是否有新增A-to-Z索赔。而买家发起索赔的原因有以下几个:

1、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔,亚马逊将会受理。

1)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起90 天时间内提出索赔。

但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

2)如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。

3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果:

如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹,卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)的问题,卖家需要承担未配送责任;

如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签署包裹的人。

针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的,卖家需要承担责任。

4)商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使有索赔成立,也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。

2、商品与描述不符

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

3、买家已退货,但未收到退款

卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

4、拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

以上几种情况是买家发起A-to-Z的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔的,卖家最好马上退款给买家。


三、不接受索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况,亚马逊是不会受理索赔申请的:

1、买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。

2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。

3、如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。

4、卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。

四、买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件

1、买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

2、买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日,但卖家没有回复买家。

3、买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。


处理流程如图
atz.jpg


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 楼主| 发表于 2018-8-16 17:37:00 | 显示全部楼层
平凡的 发表于 2018-8-16 17:00
论坛上找到的,你看看:

一般只要是积极处理客户问题的卖家都不会遇到此类索赔问题。其次,如果是买家试图 ...

嗯,谢谢,大家的回复。
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发表于 2018-10-31 14:02:08 | 显示全部楼层
我的跟楼主的好像,楼主最后怎么解决的啊?
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